Profesjonalna obsługa klienta
- OBSŁUGA KLIENTA, takie to proste w dzisiejszych czasach…
Czy rzeczywiście???
O sukcesie firmy decyduje nie tylko dobrej jakości produkt czy usługa. Jednym z najważniejszych czynników są profesjonalnie przygotowani do obsługi klienta pracownicy. Istotny jest zarówno ich wygląd, zachowanie, sposób mówienia, treść wypowiedzi, umiejętność obsługi w zależności od typu klienta jak i świadomość jego oczekiwań. Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Klientów w krytycznym momencie dla relacji Klient-firma – w momencie reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Klient powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy – nawet jeżeli początkowo rozmowie towarzyszyły silne emocje, a klient używa „mocnych”, niekiedy obraźliwych określeń. Szkolenie prezentuje kluczowe umiejętności komunikacyjne niezbędne w profesjonalnej obsłudze oraz sposoby skutecznego radzenia sobie w sytuacjach wyjątkowych.
Program:
Podstawowe elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej:
- Aktywne słuchanie - jak słuchać klienta?
- Techniki zadawania pytań – cele pytań, jak zbierać informacje, jak kontrolować przebieg rozmowy
- Argumentowanie i uzasadnianie
- Konstruktywna odmowa - jak powiedzieć klientowi “nie”
- Mowa ciała jako jeden z czynników komunikacji pozawerbalnej
- Określenie indywidualnego stylu komunikacji
- Poznanie rodzajów klientów - rozpoznawanie stylów komunikowania się
Etapy nawiązywania kontaktu z klientem:
- Nawiązanie kontaktu - Powitanie i jego rola w rozmowie
- Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta
- Sposoby prezentacji rozwiązania
- Reakcja na obiekcje i negocjacje
- Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”)
Psychologiczne aspekty kontaktu z klientem:
- Psychologiczna sylwetka klienta i jej wpływ na procesy decyzyjne klienta
- Typologia „trudnych klientów” oraz sposoby radzenia sobie z nimi
- Nastawienie emocjonalne, wyrażanie emocji pozytywnych
- Na co zwracają uwagę klienci, co lubią, a co ich drażni podczas rozmów
- Empatia jako fundament pozytywnych relacji
Podstawowe zasady profesjonalnej i efektywnej obsługi klienta:
- Jakość obsługi klienta a realizacja celów biznesowych firmy
- Cechy idealnego pracownika Działu obsługi klienta
- Elementy niezbędne oraz ryzykowne (niepożądane) w kontaktach z klientami
- Sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb klientów Firmy
- Sposoby prezentowania produktu
- Pułapki i manipulacje
- Zastrzeżenia - Formy reagowania na pretensje klienta
- Radzenie sobie z zastrzeżeniami
Zachowanie w sytuacjach wyjątkowych:
- Radzenie sobie z niegrzecznymi klientami
- Załatwianie reklamacji
- Sposoby radzenia sobie ze stresem
- Zachowania asertywne
- Przejmowanie kontroli nad rozmową i emocjami klienta
Metody szkoleniowe:
Szkolenie to specjalistyczny instruktaż wskazujący na metody, które usprawniają system pracy. Szkolenie łączy w sobie zdobycie wiedzy teoretycznej, a także wiedzy praktycznej. Szkolenie pozwala uczestnikom na weryfikacje przydatności zdobytych informacji poprzez liczne ćwiczenia grupowe. Szkolenie przyjmuje formę warsztatów, aby każdy uczestnik mógł jego treść dostosować do swoich potrzeb. Analiza potrzeb wszystkich uczestników tworzy szkolenie spersonalizowane poruszające tematykę, która dla uczestników stanie się najbardziej istotna.
2 dni szkolenia, 16 h