Telefoniczna obsługa klienta
- Pracownik zajmujący się telefoniczną obsługą klienta musi mieć wyrobiony zestaw nawyków. Gdy prowadzi rozmowę, nie może długo zastanawiać się nad odpowiedzią ani szukać porady w materiałach otrzymanych w trakcie zatrudniania. Dlatego jakąś umiejętność możemy uznać za opanowaną dopiero wtedy, gdy jej stosowanie nie wiąże się już z wysiłkiem ze strony pracownika. Celem zajęć jest usprawnienie posługiwania się telefonem jako narzędziem pracy, nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów, oraz nabycie konkretnych umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami.
Program:
Nawiązanie kontaktu
- Powitanie i jego rola w rozmowie telefonicznej
- Pierwsze wrażenie przez telefon
- Jak rozpocząć rozmowę z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy
- Warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji
Komunikacja werbalna/niewerbalna w kontakcie telefonicznym – praca głosem
- Podkreślenie istotnych kwestii – modulacja głosem
- Zmiana tempa wypowiedzi – przyciąganie uwagi Klienta
- Techniki akcentowania ważnych elementów przekazu obsługowego
- Dopasowanie głosu do odbiorcy
Rodzaje rozmów telefonicznych
- Rozmowy przychodzące
- Kluczowe umiejętności przy odbieraniu wiadomości: słuchanie, notowanie, pytania otwarte, zamknięte, parafraza.
- Rozmowy wychodzące
- Wyznaczanie celów rozmowy telefonicznej
- Jak pokonać" barierę sekretariatu"
- Ratowanie nieudanych rozmów
- Język rozmów telefonicznych
Elementy rozmowy z klientem:
- Efekt „pierwszego wrażenia” odbieranie telefonu
- Efekt „świeżości” kończenie rozmowy
- „Mistrz” Pauzy
- Definiowanie problemu / sprawy klienta
Radzenie sobie z obiekcjami
- Przejmowanie kontroli nad rozmową
- Trudne sytuacje w rozmowie z Klientem
- Reakcja na obiekcje i obawy
Perswazja w rozmowie telefonicznej
- Jak przekonać klienta
- Argumentowanie i uzasadnianie
- Wiarygodność
Metody szkoleniowe:
- Szkolenie to specjalistyczny instruktaż wskazujący na metody, które usprawniają system pracy. Szkolenie łączy w sobie zdobycie wiedzy teoretycznej, a także wiedzy praktycznej. Szkolenie pozwala uczestnikom na weryfikacje przydatności zdobytych informacji poprzez liczne ćwiczenia grupowe. Szkolenie przyjmuje formę warsztatów, aby każdy uczestnik mógł jego treść dostosować do swoich potrzeb. Analiza potrzeb wszystkich uczestników tworzy szkolenie spersonalizowane poruszające tematykę, która dla uczestników stanie się najbardziej istotna.
1 dzień szkolenia, 8 godzin